新能源汽车售后问题日益突出 七成车主不满售后服务

　　纯电动汽车返修率偏高，七成车主不满售后服务

　　一组来自公安部门的数据显示，截至2018年的9月，国内新能源汽车保有量达到了221万辆，其中纯电动汽车的数量占178万辆。而到2018年11月，新能源汽车的产销量已经双双突破100万辆大关。

　　越来越多的消费者开始关注甚至开始使用新能源汽车。《2018中国新能源汽车服务调研报告》(以下简称报告)的调查显示，超7成新能源车主在使用中对新能源汽车的评价相对满意，其中满意点集中在外观、油耗低、内饰设计好等因素，不满意之处多表现为车中空间小、舒适度低、自耗电多等方面需重点改善。

　　但另一个“七成”的比例就令人担忧了。《报告》显示，新能源车主对售后服务的评价中，有超过7成表示不满意。其中，检测不出车辆问题、师傅的专业程度差、价格不合理等新能源车主对售后服务不满意点的前三名。而且，大部分消费者会选择在4S店进行维修保养，与混合动力车相比，纯电动汽车的返修率更高。

　　不仅仅是“贵”，缺人缺标准用钱换不来

　　近两年来，有不少新能源车主需要更换动力电池时抱怨更换费用太高、几乎和买辆新车相当。但在新能源汽车的售后问题中，这些已经属于原因和解决方法比较明确的一类，还有不少新能源车主遭遇的是检测不出车辆问题、维修技师的专业程度差等诸如此类暂时近乎“无解”的麻烦。

　　麻烦背后，是新能源汽车发展太快的同时，包括售后在内的各方面专业人才的缺失。有不愿透露姓名的企业人士表示，“ 由于电动汽车的整个设计结构与传统车不一样，电池检测和维护等方面的技工短缺，这类技工还没有通过职业化教育形成社会普遍工种。”比如很多维修人员并不了解一旦出现高压电击如何断电，如何断得及时，维修后如何做好漏电检测等。甚至一些消防人员在灭火时也不清楚针对锂电池的正确灭火措施。不仅是针对车辆的技工人才短缺，能够安装检验充电桩、采集分析产生的大数据的人才也有很大缺口。

　　“并非我们看不到形势，也不是不打算培养这类技工，是目前没有标准，没有规范操作流程，不知道这样的人才如何培养。”一位来自职业院校的人士透露了教育界的困惑。

　　相应标准规范的缺失不仅让教育培训界对新技工的培养无所适从，也增加了车企、桩企、电池企业之间互相“扯皮”的概率。因此，一位来自特斯拉售后服务部门的工作人员建议，应在维修行业中建立起一套完整的从充电桩到三电再到整车的维修标准，并对相关人员的技术技能提出明确的要求。

　　《报告》显示，用户对售后服务的需求条件首先是专业技术要高，其次便捷性，对价格不是很敏感。46岁及以上的车主对维修保养质量更看重。另外，学历越高，车主对新能源车的技术水平要求越高，研究生及以上学历车主中，对技术专业的要求占比高达56%，远高于46.4%的平均水平。

　　因此，业内专家建议，汽车企业在顺应产品和政策发展新能源汽车的同时，要竭力做好售后服务的开展工作，加强专业知识培训，减少维修成本，从而提高车主的满意度。